13 Ağustos 2014 Çarşamba

E-Bilet Sektöründe Destek Hattı Yönetmek!


Hatırlarsınız, bir dönem “Call Center Diyalogları başlığıyla internette dolaşan ve konuyla ilgili ilgisiz herkesi yerlere yatıran eğlenceli diyaloglar vardı. Çoğunuz o diyalogların bir kısmını Len atıyonuz, yemedik hadi ama komik neyse ki!” diyerek okudunuz ama aktif olarak o sektörün içinde olan bizler okurken biraz içimiz acıyordu. İnanmakta zorlansanız da Şimdi o pencereyi çift tıklatın ve açın” denildiğinde gerçekten bilgisayar masasının yanındaki oda penceresine çift tıklayarak ardından açan insanlar vardı. Size bunu söylemek istemezdim ama hala da varlar!

Çalışma hayatım boyunca çeşitli kurumlarda FAQ-SSS metinlerini bizzat hazırladığım ve Destek Hattı operasyonlarının yönetiminde aktif olarak görev aldığım zamanlar oldu. Keza çeşitli dönemlerde konser, tiyatro, sinema ve diğer etkinliklerden, otobüs-uçak bileti satışı yapan e-ticaret sitelerine kadar benzer kurumların aynı departmanlarını yöneten arkadaşlarımla paylaştığımız anlardan da bol malzemelerimiz var.
Özellikle e-bilet sektörü ağırlıklı aşağıdaki 33 sıradışı talepten oluşan listeyi Bilkent Üniversitesi’nde bir söyleşide kısmen kullanmıştım, burada da eklemelerle üzerinden geçmiş olalım.
(Aslında ilk soruda olduğu gibi bazıları gerçekten çok merak edilen ayrıntılar. Türkiye’de e-bilet sektörü ile ilgili bir yazıyı daha sonra eklemeyi planlıyorum.)


1. Her işlemi kendim yaptım, siz ne hizmeti verdiniz ki benden para istiyorsunuz!
Bu, internetten bilet satışı yapan her kuruma öfkeyle yöneltilen standart sorudur. Kullanıcı tarafından bakıldığında mantıklı görünebilir ama en basitinden bu işlerin yapıldığı yerde de çalışanlar, kira, SGK, vergi, elektrik, su, internet diye başlayıp devam eden klasik masraflar var. Sonuçta “dükkan”ın da kendini çevirmesi gerek.

2. Yazıcıma bilet geldi, nereden geldi, siz mi gönderdiniz?
“Biletimi Bastır”a tıkladı aslında ama teknoloji onu hala şaşırtıyor.

3. Hala neden bu film gösterime girmedi! Bu sizin sorumluluğunuz, o zaman bana CD’sini bulun, ya da adres verin!
Esasında o dağıtımcının sorumluluğu ama öyle olmasa bile taleplerde sınır yok!

4. Kapınıza kadar geldim ama güvenlik izin vermedi, bilet alamadım, rezalet!
E-bilet mantığını anlamak gerek tabi. Zamana ihtiyaç var.

5. Ben şimdi bileti alacağım, buraya mı basıyorum?
Telefonda his transferi. Nereye basacağını bir anlayabilsem...

6. Alo, gardaş şimdi napıcaz?
Samimiyet bir markanın can damarıdır!

7. Eee, burada yaş sınırı 13 yazıyor, ben giremeyecek miyim?
Ülkecek matematiğimizde sıkıntı var. 13’ten küçük ve büyük olan sayıları çalışmalıyız.

8. 72 yaşındayım, beyin ameliyatı oldum, şifre alabilir miyim?
Beyinlerin topluca durduğu an.

9. Ekranda sürekli nidalar görüyorum, ne demek bu?
(Artı, eksi, onay, çarpı gibi ikaz edici işaretleri kastettiği sonradan anlaşıldı.) Diyalog peşindeyiz, tanışmak istiyoruz, o yüzden nidalıyız.

10. Niye bu film bizim mahallede yok?
Hep söylüyorum, mahallelerdeki açık hava sinemaları kapanmamalıydı! (Mesaj kaygılıyım.)

11. Bana bilet göndermişsiniz, teşekkür ederim.
İşaretlediğimiz açıklamaları hiç okumayız ya hani, baştan sona hiçbir işlemi hatırlamamak bu alanda zirvedir. E sen aldın o bileti, sonra da etkinlik günü hatırlatmamızı istedin?

12. İletişim bilgilerinizi koymaktan acizsiniz siz, korkaklar!
Bir kullanıcı tavır yapmayı kafaya koyduysa yapar. Her sayfanın altında yaldızlı yanar döner pırıltılarla dolu İletişim” yazsan bile, görmeyecekse görmez, kızacaksa kızar. (Öte yandan, iletişim bilgilerini açıkça ve görünür bir şekilde yazmak yasal bir zorunluluktur. Sitede bu bilgiler yoksa, en sevdiğim tepki şekli budur!)

13. Sepet ne?
Bilmediği için suçlayamazsın ama bilmeyene anlatmak gerçekten zor, en baştan başlamak gerek. İnternet 101.

14. Beraber sinemaya gideceğimiz arkadaşımızı kazada kaybettik, bileti bir sonraki seansa aktarabilir miyiz?
Daha geçerli ve masum mazeretler bulalım lütfen, ayıp! (Arkadaşı kazada kaybedip, yine de sinemaya giden insan modeli.)

15. Aaa, siz bayramda da çalışıyor musunuz?
Online dünyanın bahtsız çalışanının yurdumun memuriyet zihniyetiyle buluştuğu an.

16. Aaa, hemen çıktınız? (Ardından derin bir sesle) Hemen cevap verdiler ya la!
Bu tepki için kimseyi suçlayamayız. Birçok yerde o kadar uzun bekliyor ve o kadar saçma departmanlara yönlendiriliyoruz ki...

17. Yılbaşında bir programınız var mı?
Şimdi anlat anlatabilirsen Biz etkinlik yapmıyoruz, sadece biletini satıyoruz” diye. Zor, çok zor.

18. (Şuh bir sesle) Ben uzun zamandır Amerika’dayım, bana yardımcı olur musunuz?
Amerika’yı da araya sıkıştırdı, görmüş geçirmiş bir insan. Çok havalı, oh yeah!

19. Şu yeni başlayan film nasıl, siz beğendiniz mi?
Bunun 112’yi arayıp da muhabbet etmeye çalışan yurdum insanı mantığından inan ki hiçbir farkı yok. Gerçekten öyle, düşün bak.

20. Gözlüğü geri aldılar, paramı iade edin!
Senin oraya Gözlük Kiralama Bedeli” demen kimseyi ilgilendirmez, çöz bakalım durumu.
(Açıkçası benim de saçma bulduğum uygulamalardan biriydi bu, şimdi o fiyata satın alınıyor gözlükler. Satın aldığınız ve poşetten yeni çıkardığınız gözlükte çizikler ve parmak izleri mi görüyorsunuz? Kullanılmış gözlük mü? Yok canım, koskoca sinema grupları neden tenezzül etsinler öyle şeylere, di mi ama?!)

21. Mekanınızı hiç beğenmedim, paramı iade edin!
Konseri, oyunu, filmi desen yine bir dayanağın olur ama mekan??

22. Mısır makineniz bozuk, mısır almadan film izlemek zorunda kaldım, hiç sevmedim, paramı iade edin!
Mısır olmadan film izlenemeyebilir, saygı duyun lütfen!

23. Oyunun kurgusu çok kötüydü, paramı iade edin!
Entellektüel birikime saygı duy!

24. İade istiyorum, iade yapmazsanız mahkemeye veririm, internette her yere yazarım, önemli firmada çalışıyorum herkese söylerim!
En şahane itiraz yöntemi! Belki haklısın ve zaten sadece istemen yeterli ama sen böyle bodoslama dalınca insanın da kastıkça kasası geliyor! :)

25. Alooo, AŞTİ mi? Beni Dikmen’den alır mısınız?
Otobüs bileti satıyorsan, hayatında ilk defa internetten bilet alan çok sayıda kullanıcın olacak. Her türlü soruyu sükunetle karşılamayı öğrenmelisin.

26. Alooo, 623455!
Konuya hakim kullanıcı. Kimse boşuna zaman kaybetmesin, doğrudan rezervasyon, pnr kodumla konuya gireyim ben.

27. Oturduğum yerden Fazıl Say’ın parmaklarını görebilecek miyim?
Başta saçma görünen ama esasında çok da haksız olmayan bir talep. Vefakat, parmaklar? Nasıl bilinebilecek ki?

28. Otomatik misin sen?
(Otomatik cevaplama sistemi olup olmadığını anlamaya çalışıyor!) Bu hissi verebildiysek ve tüm o özel sorularına verdiğimiz sana özel sabırlı cevaplara rağmen bu ihtimal aklından geçiyorsa, teknolojimize olan inancınla gurur duyabiliriz!

29. Bana ayrıcalıklı davranmalısınız!
Sonradan çok param oldu ve bunun bana nerede, nasıl statü kazandıracağını bir türlü keşfedemedim” insanı. Bunun paradan bağımsız ve görece anlaşılabilir "çok etkinliğe katılan insan" modeli var ki, o ayrı. Onun hakkıdır.

30. Kredi kartımla bilet almıştım, hatırlamıyorum. Kontrol eder misiniz bugüne mi almışım, kaç kişilikti, bir de hangi etkinlik?
Tecrübeyle öğrenilir ki meali: Eşimin beni aldattığından deli gibi şüpheleniyorum, iz peşindeyim. Bir ipucu yakaladım, basıcam onları orada. Çok uyanığım ama hiç de çaktırmıyorum değil mi?

31. (Ses birden erotikleşiyor) Beraber yapalım mı?
Telefonda kullanıcıya işlemlerin aşamaları anlatılırken bir noktada duyulur bazen bu. Kelime oyunlarından kopamamış ergen tepkisi. Muhtemelen telefonu kapatınca kahkahalarla gülünüp, panpalarla Justin Bieber dinlenecek.

32. Şimdi bu Love Seat var ya, biz 2 erkek oturabilir miyiz?
Saygımız sonsuz! :)

33. Çok basit yapmışsınız, ne bu böyle!…
Dünya web sayfalarını basitleştiredursun, bizde makbul olan her yere bir şeyler koymak malum. Her yer dolu dolu, her tarafta bir şeyler olmalı, yoksa yaptığınız işe saygı göremezsiniz. Bir de o logoyu bir tık büyütelim lütfen. Ben ölçü vermeyeyim şimdi, ne yaptıysanız, bir tık büyük olsun.


Bu liste bitmez, nelerle karşılaşıldığına gerçekten hayal gücünüz de yetmez!

Dünyaya arada bir ters taraftan bakmayı deneyin. Çok acayip şeyler oluyor gerçekten!
İşleminiz tamamlandı. Yardımcı olabileceğim başka bir konu var mıydı?

Görsel Phillip Koops imzalı.

0 yorum:

Yorum Gönder